FidelizaciónExpectativas de un nativo digital frente al servicio al cliente

6 de abril de 2021by Admin0
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En el 2013, Deloitte publicó La Transformación Digital del Servicio al Cliente, un documento donde exponía seis expectativas que los clientes esperarían en cualquier nuevo punto de contacto con una marca. Además de esto, afirmaba que las empresas que fuesen exitosas cumpliendo estas expectativas tendrían una ventaja sobre las demás.

Ocho años después de la publicación, examinemos si tu emprendimiento puede cumplir lo que esta empresa consideraba que debería ser un estándar hoy en día:

6 aspectos a tener en cuenta para cumplir las expectativas de un nativo digital

 

El móvil primero

Expectativas de un nativo digital

Los nativos digitales pasan ahora una cantidad significativa de tiempo en línea a través de dispositivos móviles inteligentes y esperan que las empresas interactúen con ellos a través de estos puntos de contacto.

La necesidad de estar localizable en cualquier momento y desde cualquier lugar crece y seguirá creciendo.

La omnicanalidad está aquí

Expectativas de un nativo digital

A medida que el número de puntos de contacto con los nativos digitales sigue creciendo, también lo hace la importancia de gestionar cada interacción de forma coherente, formando toda la experiencia del cliente de extremo a extremo.

Reunir la información existente sobre el cliente y su historial de relaciones con una marca puede ayudar a determinar el contexto en cada punto de contacto con el cliente.

Lo social crece

Expectativas de un nativo digital
Expectativas de un nativo digital

El alcance y la influencia que las redes sociales tienen en el día a día de los nativos digitales y en la reputación de las marcas son asombrosos. Para las organizaciones de servicios, es imposible ignorar esto.

Es esencial que cada red social se integre en la oferta de servicios existente y se aborde como una habilidad o tipo de contacto diferente con el cliente, en lugar de como un canal.

La experiencia del usuario aporta arte y ciencia al servicio

Expectativas de un nativo digital

En la última década, hemos visto a menudo tecnologías digitales atornilladas a las operaciones existentes, alcanzando solo una fracción de su potencial debido a la falta de usabilidad en su diseño.

A medida que los puntos de contacto digitales aumentan, su influencia en la forma de prestar el servicio al cliente exigen una mayor atención.

La adaptación por parte de los usuarios: el eslabón perdido

Adopción de herramientas en el servicio al cliente en la era digital

La adaptación es un reto al que se enfrentan muchas organizaciones, sometidas a una presión constante para maximizar los beneficios operativos y el ahorro de costos.

Es importante recordar que la creación de servicios digitales no significa que los clientes los vayan a utilizar automáticamente: la clave está en crear servicios que añadan valor, que hagan sentir cómodo al cliente y luego empezar a comercializarlos adecuadamente.

Analítica, eliminando las suposiciones en las expectativas del nativo digital

Análisis de datos en el servicio al cliente

En este mundo siempre conectado y tecnológico, los nativos digitales vienen armados de un mundo lleno de información conocido como internet y quizá esto influye para que sus gustos y comportamientos cambien continuamente.

En consecuencia, la mayoría de las empresas se enfrentan a importantes retos en materia de atención al cliente ya que no saben predecir lo que va a ocurrir a corto plazo con los cliente que venían tratando ni son capaces de responder a las quejas o los comentarios en tiempo real de estos.

Solo las organizaciones que realizan una buena analítica de clientes son capaces de explotar todos los canales y fuentes de datos, para así estar preparadas al momento de tomar decisiones sobre el servicio que prestan.

¿Y cómo aplico todo esto si tengo un emprendimiento con un solo empleado (yo)?

No es necesario tener una infraestructura gigante para atinarle a todos los puntos anteriores y cumplir con las expectativas de un nativo digital.

  • El móvil primero: los clientes quieren comunicarse contigo a través de su celular mientras están haciendo, probablemente, otra cosa.

Tener un website optimizado para móviles ya no es un lujo, puedes empezar por ahí. Si no sabes cómo, nosotros te enviaremos las instrucciones para hacerlo y que no te tome más de una semana. Ingresa tu correo en el siguiente cuadro y recibirás las instrucciones detalladas.

  • Omnicanalidad: las aplicaciones de contacto más populares son Whatsapp, Facebook Messenger y Telegram. Como desde el paso anterior ya tienes un website optimizado para móviles, por ese lado estás cubierto.

Al usar esos canales ya estás cumpliendo con este punto. Si no sabes cómo tratar con clientes, no hay problema: puedes hacer click aquí para empezar un curso gratuito de servicio al cliente. Al final tendrás listo un manual de servicio al cliente ágil. ¡Sí, el curso es gratis!

  • Sé social: muy probablemente este punto ya lo debiste haber hecho porque crear una cuenta en Instagram o Facebook para el negocio es muy más sencillo… pero, ¿tu contenido refleja el espíritu de tu marca?, ¿sabes cómo utilizar herramientas para automatizar el proceso?

Lee este artículo escrito por Isabel García, nuestra especialista en análisis de datos en redes sociales.

  • Experiencia del usuario: ¿Y eso cómo se hace? No te preocupes, puedes empezar mapeando la experiencia que quieres que tus clientes tengan.

Ricardo, nuestro especialista en diseño de servicios, puede explicarte cómo hacerlo en este post escrito por él y hasta ayudarte si te encuentras perdido en el proceso.

  • Adopción de las soluciones: ¿Ya creaste tu website pero nadie lo visita? Bueno, no te preocupes, muy seguramente le debe faltar optimización para buscadores. A esto se le conoce como “SEO” en el mundo del marketing digital.

Puedes leer este artículo donde te explicamos los puntos básicos a tener en cuenta para optimizar tu website sin necesidad de pagar más.

  • Análisis de datos en servicio al cliente: ¿Tienes miles de seguidores en redes sociales, pero no sabes quiénes son? Te hace falta análisis. ¿Cómo lo logras? Debes comenzar por lo básico y eso significa empezar a usar un CRM.

Te recomendamos Hubspot y de paso te enseñamos a utilizarlo. Aquí puedes ver un mini curso para configurar Hubspot con las opciones básicas.

En resumen, estar a la altura de las expectativas de un nativo digital en cuanto al servicio al cliente se refiere no es un esfuerzo que pueda hacer una sola persona. Si inicalmente no puedes contar con más personas ayudándote, necesitas ser muy organizado y aprovechar todas las herramientas gratuitas que puedes encontrar en línea (además de la información que te acabamos de brindar).

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