Design¿Qué es y por qué importa el diseño de servicios?

18 de abril de 2021by Admin0
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Una regla de oro de todo negocio, sin importar su tamaño o la etapa en la que se encuentre, es que debe garantizar una buena relación con sus clientes a fin de lograr la fidelidad de estos y a la vez forjar una buena reputación que amplíe el alcance a una mayor audiencia. Por esta razón, han surgido conceptos como experiencia del usuario(UX), experiencia del cliente (CX), interfaz de usuario (UI)… entre otros.

En general, estos conceptos hacen referencia al uso de productos por parte de los clientes. En el caso de la UX, este enfoque va a productos  digitales y la experiencia o vivencia que tiene un usuario con un producto, por ejemplo: la facilidad con la que un usuario logra entender un sistema o la experiencia que ha tenido para comprar algo en línea y si ha completado su tarea de una forma efectiva y eficiente. Esto es evidencia de que el cuidado por la relación que establecemos con nuestros usuarios importa y hay que prestar atención al detalle.

Sin embargo, el uso real de un producto o servicio va más allá del uso de una pantalla, de una llave de encendido, o conectar un cable: estas acciones que los usuarios llevan a cabo tienen un propósito, un fin específico. Aquí cabe imaginar distintos escenarios como el llamar un taxi por medio de una app, abordar un ascensor, encender un automóvil o ir a la sucursal de un banco.

 

Es aquí donde entra a jugar la importancia del diseño de servicios

 

importancia del diseño de serviciosDebemos recordar siempre que los clientes no están comprando productos o servicios, en realidad contratan un producto o servicio para que estos hagan algo por ellos y el beneficio se extiende a momentos previos al uso del producto y a momentos posteriores. Imaginemos el uso de una plataforma como Amazon donde podemos buscar, seleccionar, adquirir y finalmente recibir en casa muchos tipos de productos…. genial ¿no? Sabes que si ordenaste ese reloj o ese nuevo y reluciente telescopio, la experiencia y el uso de todas las prestaciones de los productos que compraste se extienden mucho más allá del momento tan emocionante en que el mensajero llega a la puerta de tu casa con tu tan anhelada cajita.

Algo similar pasa en otros escenarios: cuando vas a tomar un transporte para llegar de un punto de la ciudad a otro o cuando asistes a una oficina de un banco a adquirir un producto o servicio financiero. La eficiencia del transporte que tomes o los beneficios que ofrezca el banco de tu preferencia se pueden extender en el tiempo y tienen una relación directa con el objetivo real del usuario.

En la medida que entendamos que el uso de un producto o servicio tiene apenas un papel parcial en toda la experiencia de nuestros clientes o usuarios (esta diferenciación será tema de un nuevo artículo) y que hay más detalles a los que debemos prestar atención para tener una buena relación con nuestros clientes, será posible garantizar un nivel mínimo de aceptación por parte del público al que estamos apuntando.

Yendo al grano

 

Para hacer más simple esta descripción, la importancia del diseño de servicios consiste básicamente en diseñar una experiencia para los clientes o usuarios, SOLO teniendo en cuenta los puntos donde el usuario tiene contacto o interacción directa con el producto o servicio, pasando por la interacción humano – computador. Te doy algunos ejemplos: cuando vas al cajero automático a retirar dinero, cuando usas la app de tu banco para hacer una transferencia o cuando ordenas la nueva PS5 en Amazon… y pasando también por la interacción directa solo entre personas: cuando vas a tu restaurante favorito a pedir un plato de comida.

Existen experiencias mixtas que involucran interacciones tanto virtuales (humano – computador) como directas (humano – humano), un ejemplo de esto es el servicio tienen algunos restaurantes en sus apps donde te permiten ordenar comida con la opción de ir a recoger tu pedido cuando está listo.

 

Multicanal, la palabra mágica 

 

Un diseño de servicios bien implementado tiene en cuenta todas las formas en las que entregamos el producto o servicio a nuestros clientes. Esto implica pensar en construir una interacción multicanal eficiente y amigable con los usuarios tanto si es por medio de una tienda virtual o una aplicación, como si es directa ( como lo son un restaurante, un taller de servicio técnico o un salón de teatro).

Lo que un buen diseño de servicios debe ser

Cuando hablamos de garantizar una buena experiencia para los clientes, solemos pensar en el noble propósito de atenderlos con una gran sonrisa y servirles con nuestros productos o servicios a fin de satisfacer sus expectativas y hasta superarlas dando un valor agregado, pero ¿cómo logramos esta hermosa tarea y la llevamos a la realidad?

Bueno, pues podemos definir varios aspectos que nos van a indicar la importancia del diseño de servicios y en especial si el que estamos construyendo va por el buen camino:

  1. Factible: esto significa que debe ser posible materializar y llevar a la práctica el servicio que buscamos prestar
  2. Escalable: el servicio debe poder crecer, no necesariamente en complejidad, sino en caso de que la demanda crezca, debemos tener el control y las herramientas para responder a esta misma.
  3. Viable: depende de tí que tu negocio no quiebre intentando y para eso debes crear la mejor experiencia para tus clientes… la idea es que tu proyecto prospere, no que te deje en la calle.

 

Y a todas estas ¿por qué el diseño de servicios es importante para la experiencia del cliente?

 

Pensando en la importancia del diseño de servicios, debemos tener claro que no solamente se toma en cuenta y garantiza una buena relación con los clientes y crea una buena experiencia para estos: concebir un diseño de servicios y ponerlo en práctica pasa por entender el negocio, al público objetivo y su comportamiento, los recursos tecnológicos y hasta la infraestructura necesarios para entregar una experiencia satisfactoria que nos ayude a ganar la aceptación y el afecto de nuestro público.

Pero de esto hablaremos más adelante en una próxima entrega dedicada a este tema que sé que a muchos va a interesar.

Para mayor información y asesorías sobre diseño de servicios, pueden contactarme dejando un comentario en este artículo.

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